Особенности работы со сложными клиентами. Работа со «сложными клиентами

Уважаемый Читатель! Чтобы понять, насколько Вам целесообразно инвестировать свое время в чтение этой статьи, пожалуйста, выполните тест.

Перед Вами 9 вопросов. Ответьте «да» или «нет». Свой ответ запишите в соответствующий столбик таблицы

Интерпретация:

Если Вы как представитель Сервисной компании ответили «Да» на все вопросы, то чтение этой статьи можно прекратить.

Если Вы ответили «Нет» хотя бы на один вопрос, то содержание этой статьи может оказаться актуальным и полезным для Вас.

Насколько взаимосвязаны высокий уровень Сервиса и доходы компании?

Что такое Сервис? Сервис – это совокупность услуг и обслуживания. Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. (Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.) Например, доставка, лечение, уборка, консультирование, стрижка, продажа и проч. Услуга отвечает на вопрос «ЧТО».

Обслуживание – поведение персонала при оказании услуг. Обслуживание отвечает на вопрос «КАК». Например, как сотрудник компании встретил клиента, как обсуждал предпочтения Клиента, как объяснил процесс оказания услуги, как убедил купить, как отвечал на вопросы, как реагировал на возражения, сомнения, как простился с клиентом и проч.

В конечном счете, Сервис – это то, что думают клиенты о компании, что рассказывают друзьям и знакомым, что пишут в отзывах, что вспоминают, когда слышат название компании.

Система управления сервисом необходима, чтобы создать сервисной организации конкурентное преимущество и четко показать отличия от конкурентов. Не секрет, что для большинства клиентов зачастую единственная разница между сервисными компаниями одного ценового сегмента заключается не в том ЧТО (услуги), они предлагают клиентам, а в том, КАК ведет себя персонал (обслуживание). Для клиентов поведение сотрудников сервисной организации - это и есть сервис как таковой.

В ситуации конкуренции, если клиенту не понравился сервис (не удовлетворило качество услуги и / или не понравился стиль обслуживания), то он больше не придет. Велика вероятность, что он поделится негативным впечатлением с несколькими потенциальными клиентами, а, возможно, и со СМИ. Так сервисная организация потеряет этого клиента, потенциальных клиентов, позитивный имидж и репутацию. Это в свою очередь неизбежно скажется на финансовых показателях.

Как обучить персонал отличному обслуживанию? Какие современные инструменты для этого существуют?

Забота о качестве сервиса в целом и обслуживания клиентов, в частности, – это ответственность КАЖДОГО члена коллектива сервисной организации - от топ-менеджеров до контактных сотрудников. Добиться постоянства качества обслуживания сложно, поскольку обслуживание осуществляют живые люди со своими привычками и настроениями, и объектами обслуживания также являются живые люди со своими привычками и настроениями.

Система управления сервисом, кроме стандартизации обслуживания, мотивации персонала, контроля качества и проч. включает систему обучения контактного персонала отличному обслуживанию. Отличное обслуживание клиентов базируется на сервисном поведении контактного персонала. Сервисное поведение включает установки, знания и навыки, необходимые для отличного обслуживания клиентов. Например, вежливость, ответственность, сдержанность, внимание к деталям и др.

Важнейшее слагаемое сервисного поведения – установки, знания и навыки для обслуживания сложных клиентов. Рост требовательности клиентов диктует необходимость специального внимания теме «Обслуживание сложных клиентов».

Какие клиенты считаются «сложными»?

1) Руководителям сервисных компаний важно понимать, что в большинстве случаев клиенты становятся сложными, поскольку САМА сервисная компания создает клиентам сложности – разрывы в качестве сервиса.

Например, на сайте компании декларируется определенный стандарт работы с клиентами, этапы оказания услуг, цены. В реальности клиент обнаруживает иной подход. Его ожидания не реализуются, клиент возмущается и предъявляет претензии. Или, одно подразделение компании (как правило, продающее товары) работает с высоким качеством обслуживания, а другое подразделение (как правило, осуществляющее ремонт купленного клиентом товара) отстает по показателям качества обслуживания. Снова возникает разрыв «Ожидания» - «Реальность», ведущий к недовольствам клиента.

2) Клиенты могут быть субъективно сложными для контактных сотрудников из-за особенностей СВОЕЙ личности.

Например, для одного контактного сотрудника сложными будут агрессивный, скандальный, критикующий типы клиентов. Для другого – болтливый и молчаливый. Для третьего - спорящий.

В чем заключается специфика работы со сложными клиентами?

Специфика работы со сложными клиентами зависит от причины возникновения «сложного» поведения.

Если клиент стал «сложным» по вине самой сервисной компании, из-за недочетов в системе работы с клиентами, то задачей менеджмента является ликвидация разрывов в качестве сервиса и работа над совпадением ожиданий клиента и реальности предоставляемого сервиса.

В современных условиях усиливающийся конкуренции будет полезен подход японской стратегии Кайдзен: постоянное улучшение. Это системный поиск того, что еще можно улучшить в работе, чтобы добиться полного удовлетворения клиента и превзойти его ожидания.

Если клиент стал сложным для контактного персонала из-за своих личностных особенностей, то важно предвидеть такие ситуации. Необходимо заранее готовить сотрудников к возможности нестандартного поведения клиентов. Нужно добиться, чтобы персонал не воспринимал сложных клиентов как СЛОЖНЫХ, а относился к ним как к естественной части работы в сфере обслуживания. Здесь поможет регулярный тренинг навыков работы со «сложными» клиентами. Ошибочно полагать, что персонал с помощью своих хороших манер и интуиции «выкрутится», обслуживая сложного клиента. Четко сформулированные правила обслуживания разных типов «сложных» клиентов, ясно прописанные алгоритмы действий персонала при различных типах сложностей в обслуживании, систематический тренинг правильного реагирования на сложные ситуации помогут контактному персоналу чувствовать себя уверенно и выглядеть профессионально.

Нужен ли для сложных клиентов отдельный менеджер, обладающий какими-то особыми знаниями-умениями-квалификацией?

В сервисных организациях, которые всерьез реализуют стратегию клиентоориентрованности и намерены конкурировать именно с помощью отличного сервиса, необходим центр ответственности за сервис. С одной стороны за сервис в компании отвечает КАЖДЫЙ . С другой стороны целесообразно назначить конкретного сотрудника (отдел), который будет отвечать за реализацию сервисной стратегии, в том числе налаживать обратную связь с клиентами – типичными и сложными. Такой человек или сотрудники специального отдела непременно должны обладать компетентностью в области работы со «сложными» клиентами. От этого зависит эффективность их работы.

В то же время принципиально важно, чтобы ВСЕ контактные сотрудники владели приемами общения со «сложными» клиентами. Ведь жалующийся или предъявляющий претензию клиент хочет, чтобы к нему отнеслись уважительно и восприняли его серьезно. Он ожидает, что его вежливо выслушают и правильно поймут. Он рассчитывает на то, что меры для разрешения сложной ситуации будут предприняты немедленно и подобное больше не повторится. Чтобы контактный персонал адекватно вел себя в ситуации работы со сложным клиентом, нужна специальная подготовка. Этап приема жалобы, претензии, недовольства во многом определяет, как в дальнейшем будет развиваться взаимодействие, станет оно конфликтным или перейдет в конструктивное русло. Кроме того, в разгар сложной ситуации, не всегда есть возможность позвать на помощь руководителя или компетентного сотрудника из сервисного отдела.

Часто спусковым крючком, усугубляющим сложную ситуацию, является неподготовленность контактного персонала к психологически грамотному реагированию и грубые коммуникативные ошибки. Например, можно услышать от контактного персонала в адрес «сложного» клиента такие фразы - раздражители:

• Успокойтесь, что Вы так нервничаете
• Я не обладаю этой информацией
• Я не могу
• Я не знаю
• Вы не правы
• Это Вы сами виноваты
• Вашу проблему решить невозможно
• Вы что, шутите?
• У нас так не принято
• Решайте сами, мы здесь не при чем
• Знаете, это не мы, это другая смена допустила ошибку
• Из-за Вас мы это делать не будем, нам не выгодно

В бизнес-тренинг по работе со сложными клиентами полезно включать не только освоение алгоритмов действий с целью не допустить развития конфликта, но и темы:

1. Смысл и польза от жалоб, претензий, недовольств, эмоциональных взрывов клиентов
2. Возможности использования недовольств клиентов в интересах развития сервисной организации
3. Технология выяснения недовольства клиентов
4. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания
5. Приемы бесконфликтного общения
6. Признаки конфликтной ситуации в обслуживании клиентов
7. Управление стрессом при обслуживании «сложных» клиентов
8. Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением
9. Методы психологической защиты от «сложных» клиентов
10. Наилучшие способы восстановления и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» клиента

Ожидая результатов от проведенного бизнес-тренинга по обслуживанию сложных клиентов, важно учитывать закономерности обучения взрослых. Даже если сотрудники способны и мотивированы, то, чтобы полученная на тренинге информация стала знаниями, требуется от 5 до 9 успешных повторений. Чтобы знания стали навыками, необходимо не менее 7 дней успешных повторений. Чтобы навыки трансформировались в привычки нужно не менее 3 месяцев ежедневных успешных повторений.

Для сервисной организации результатом тренингового обучения персонала навыкам работы со «сложным» клиентом является формирование корпоративной культуры, ориентированной на высококачественное обслуживание клиентов и отличный сервис.

Руководителю сервисной организации целесообразно создавать отличный сервис, последовательно действуя в трех направления:

1. Выстраивание систем найма и обучения контактного персонала (в том числе и работе со сложными клиентами)

2. Стандартизация процесса предоставления услуг и обслуживания

3. Контроль степени удовлетворенности клиентов

Ориентиром при движении вперед может служить мысль Карл Сьюэлла: «Сервис – это не улыбки, а системы».

Литература:

1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М., 2005
2. Бэйкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне. М., 2010
3. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь. М., 2009
4. Кобзева В., Баранова Г. «Руководителю об обучении персонала: дизайн посттренинга», М, 2006

"Вера Кобзева - с 1996 профессиональный бизнес-тренер управленческих и коммуникативных навыков. Изучить программы и выбрать тренинг Вы можете в разделе

Задача: Наладить диалог с клиентом, предотвратить конфликт.

Инструменты: Алгоритм работы с разными типами трудных клиентов, позитивная речь, активное слушание, индивидуальный подход.

Типы «трудных» клиентов:

а) Нерешительный

б) Агрессивный

в) Амбициозный

г) Просящий

6.3.4.1 Общие правила консультации «трудных» клиентов:

Внимательно слушать клиента (использовать активное слушание)

Во время разговора обращаться к клиенту на «Вы» или по имени и отчеству

Не делать замечаний клиенту. Не спорить. Не осуждать.

Позитивно вести диалог, использовать позитивные выражения.

Проявлять интерес и уважение к желаниям клиента.

Задавать уточняющие вопросы, показывая, что клиент важен, а информация полезна.

Слушать информацию от клиента как важную и нужную. Не оценивать.

Использовать необходимый сценарий разговора с разными типами трудных клиентов.

Если клиент говорит громко, то начать произносить слова чуть тише, чем он.

6.3.4.2 Сценарии разговора с разными типами «трудных» клиентов:

а) Нерешительный:

Характеристики клиента: не имеет своего мнения, избегает риска, осторожный, боится быть обманутым, не принимает поспешных решений, нерешительный, терпеливый.

Типичные фразы: «что Вы думаете по этому поводу?», «что бы Вы сделали на моем месте?», «я подумаю», «как Вы считаете нужным, так сделайте».

Алгоритм работы с нерешительным типом клиента:

Позитивно начать разговор (стандартное приветствие)

Внимательно выслушать клиента, не перебивая, не проявляя нетерпения

Расскажите, пожалуйста, что случилось…

В чем, конкретно, заключается Ваш вопрос

По какому вопросу Вы к нам обратились

Использовать приемы активного слушанья, не перебивая, без раздражения. При необходимости задать уточняющие вопросы по теме разговора.

Успокоить клиента, выразить сочувствие:

Я понимаю Вашу ситуацию.

Я понимаю Ваше беспокойство.

Я Вас понимаю.

Я Вам очень сочувствую.

Использовать элементы активного слушанья, заметить и отразить чувства клиента:

Я чувствую, что Вы очень взволнованы

Я вижу, что Вы расстроены, огорчены, растеряны

Я Вас понимаю, успокойтесь, пожалуйста

Помочь клиенту принять решение (развеять сомнения).

При принятии решения не давить, не торопить.

б) Агрессивный:

Характеристики клиента: Самоуверенный/самодовольный; манера поведения часто наглая или хамская; не слушает/не слышит; считает, что всегда во всем прав, все знает сам; часто грубый.

Типичные фразы: «короче», «ближе к делу», «давайте быстро», «у меня нет времени», «что за бюрократия».

Алгоритм работы с агрессивным типом клиента:

Выдержать паузу, пойти на поводу. Спокойно и внимательно выслушать клиента. Дать возможность выпустить пар. Одновременно держаться спокойно и уверенно (в голосе не должно быть страха, суеты, неуверенности). Показать клиенту, что владеете собой и ситуацией.

Не спорить с клиентом (такой клиент никогда не признается, что он неправ). Исключить фразы: «Вы неправы», «Вы ошибаетесь», «Вы ведете себя безобразно».

Перевести разговор в деловое русло.

Я Вас слушал(а), давайте с Вами договоримся, как мы будем строить наш разговор.

Чтобы сэкономить Ваше время, давайте построим разговор следующим образом…

Я предлагаю построить разговор следующим образом: сначала я задам Вам несколько уточняющих вопросов, затем предложу варианты решения.

В случае использования ненормативной лексики, предложить правила разговора (спокойно, мягко):

Давайте договоримся, что мы будем разговаривать корректно.

Пожалуйста, говорите корректно, чтобы мы могли продолжить разговор.

Не зацикливаться на этом. Все время переводить разговор в деловое русло, задавать деловые вопросы:

У меня к Вам есть еще один вопрос…

Я бы хотел(а) задать Вам вопрос…

Если вышеуказанные действия не позволяют справиться с ситуацией, см. ситуацию «Нетематический разговор».

в) Амбициозный:

Характеристики клиента: подчеркивает свою значимость, давит своим служебным положением, ему трудно угодить; желает разговаривать со статусными лицами, требует администратора; перебивает в разговоре; считает, что всегда и во всем прав, все знает сам; делает все, чтобы получить то, что хочет.

Типичные фразы: «я еще раз повторяю», «меня это категорически не устаивает», «на каком основании», «предоставьте мне в письменном виде, где этот момент оговаривается», «мне стоит только сделать один звонок, и Вы здесь больше не работаете».

Алгоритм работы с амбициозным типом клиента:

Подчеркнуть статус клиента, обязательно обращение по имени/отчеству. Говорить уважительно. Проявлять выдержку и терпение. Не спорить.

Перевести разговор в деловое русло. Не реагировать на давление/манипуляцию. Спокойное и уверенное поведение. Предлагать деловой регламент разговора:

Мы также компетентны и профессиональны. Мы можем решить Ваши вопросы напрямую

Я могу решить Ваши вопросы

Я могу компетентно ответить на все Ваши вопросы

Если удалось перевести беседу в деловое русло, далее разговор строится по правилам обычной консультации или принятия решения по обращению клиента.

г) Просящий:

Характеристика клиента: манипулирует, говорит с позиции жертвы, пытается играть на чувствах жалости, вины, сочувствия у собеседника.

Типичны фразы: «войдете в мое положение», «никто об этом не узнает», «что Вам стоит пойти мне навстречу».

Алгоритм работы с просящим клиентом:

Внимательно выслушать клиента

Выразить понимание в нейтральном виде (присоединиться, но нейтрально):

Перевести разговор в деловое русло

При работе с таким клиентом очень важен тон разговора. Говорите одновременно твердо, спокойно и уверенно. Ссылайтесь на правила, пункты договора и другие регламенты.

Есть некоторые клиенты, которые бывают трудными практически для каждого. Например, если клиент сам не знает, что же хочет, или же манера поведения не деликатна и не выдержана. В таком случае с ними очень трудно работать, требуется намного больше стараний для того, чтобы достигнуть успеха. Степень трудности для каждого продавца разная, все зависит от его профессионализма. Выражаясь иными словами, работа с трудными клиентами, является индикатором тех проблем, над которыми еще нужно работать.

Каждый продавец как личность, может иметь свои трудности, например, не все любят агрессивный людей, некоторые критикующий, а остальные вообще молчаливых. А работать нужно со всеми клиента, которые хотят купить ваш товар. Все возможно, если каждого клиента воспринимать как покупателя, а не отдельный объект для проявления педагогики. Существуют определенные самое главное – уравновешенность отношений с клиентами. Принцип равновесия зависит от того, что продавец не отступает, а только нейтрализует исходящее давление клиента.

В приемах работы с трудными клиентами происходит разделение всех покупателей на отдельные типы:

Первый тип – агрессивность, грубость. Таким клиентам никак нельзя отвечать тем же, но все же главное держаться спокойно, уверенно и не отступать.

Второй тип – застенчивость, мягкость. Работа с трудными клиентами данного типа требует проявления максимальной открытости, доверия и поддержки. С такими клиентами самое главное улыбаться, приводит как можно больше подробностей и помнить, что застенчивость не во всех случаям может означать сговорчивость.

Также, существуют приемы работы с трудными клиентами, которые имеют нерешительный характер. Помните, что нерешительней не значит мягкий. Ведь в основе нерешительности клиента заключается боязнь ошибиться. Поэтому такого типа клиентов постоянно гложет сомнение. Чтобы не возникало проблем необходимо при общении с таким клиентов круг выбора сузить до двух предложений, если что-то не устроить переходить до следующих двух предложений. Также, лучше не говорить клиенту о его нерешительности, ведь он и сам прекрасно знает об этом, а как раз наоборот, продавец должен подбодрить и поддержать стремление своего клиента как-то определиться.

Есть клиенты, которые проявляют панибратство. То есть такой тип клиентов ведет себя очень дружески с торговым представителем, возможно, он хочет таким отношением добиться определенных уступок. В данном случае продавец должен вести себя достаточно свободно, но и в тот, же момент обязан подчеркнуть принципиальный и серьезных подход к данным деловым вопросам.

Также, каждому продавцу требуется знать, как работать с трудными клиентами , которые любят разговаривать. Всегда очень сложно прорваться через льющийся водопадик слов клиента и здесь самое главное с ним не начать соревноваться в том, кто больше чего скажет. Задача продавца просто рассказать, а не убедить болтливого клиента. Важно такого клиента вовлечь в активное знакомство с предоставляющими товарами, ведь за разговорчивостью часто скрывается неуверенность.

Продавец также, должен знать, как работать с молчаливыми клиентами . Здесь самое главное не поддаться продавцу к соблазну долго говорить. Когда клиент закончить выкладывать одну часть информации, он должен поинтересоваться, как клиент отнесется к такому предложению. В такой ситуации основное – это задавать множество открытых вопросов, для того, чтобы постараться вовлечь в диалог молчаливого клиента.

Существуют определенные приемы работы с трудными клиентами , которые демонстрируют свою компетентность. С такими клиентами очень важно задавать огромное количество вопросов и внимательно их выслушивать. Также, стоит делать им комплименты и просто выполнять функции продавца.

Поддержание и установление контакта с трудными покупателями сравнивается с «поведением воды». То есть торговому представителю изначально следует присоединить свою манеру поведения к манере поведения своего клиента, а далее просто направлять клиента в нужное русло.

Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить.

Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:

• постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
• вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
• провоцируют конфликтную ситуацию;
• задают много вопросов и возражают;
• пытаются «отжать» большую скидку;
• оттягивают момент принятия решения или оплаты.

Есть распространенное мнение, что самый трудный клиент – это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с ним сложно работать (это факт), самый трудный клиент – который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент, если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.

Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!

Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3 .

Правила работы с трудными клиентами

1. Измените свое отношение. Относитесь к таким клиентам не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».
2. Делайте всё то же, что и с обычными клиентами, только лучше.
3. Основное время уделите установлению контакта и присоединению. Именно потому он трудный, что вы не можете его понять!
4. Не просите клиента «успокоиться».
5. Разговаривайте на равных. Не ставьте себя выше или ниже клиента.
6. При возникновении конфликтной ситуации задайте уточняющий вопрос: «Что именно вас беспокоит?».
7. Будьте вежливы, даже если клиент очень груб при общении с вами.
8. Будьте честным.
9. Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.
10. Держитесь уверенно и приветливо.
11. Ссылайтесь на факты. О фактах не поспоришь: колесо круглое, а квадрат квадратный! О предположениях можно спорить годами.

Пошаговая мини-инструкция

• Шаг 1. Дайте клиенту высказаться, пусть он скажет все, что считает нужным.
• Шаг 2. Внимательно выслушайте его, не перебивайте.
• Шаг 3. Запишите все жалобы на бумагу.
• Шаг 4. Покажите ваше понимание: «Я ясно представляю, в какой ситуации мы оказались…».
• Шаг 5. Попросите обратную связь в конструктивном ключе: «Что именно мы сделали не так при сборке/доставке продукции?».
• Шаг 6. Направьте внимание клиента на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…».
• Шаг 7. Вместе выберите самый лучший способ решения проблемы: «Как вы считаете, лучше нам поступить, так или так?».

Тонкости

1. Самый трудный клиент – это ваш тренажёр. Контракт он не подпишет (вероятность очень мала), и вы ничего не теряете. Пробуйте на нём всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных клиентах.
2. Самое сложное и важное в конфликте – сохранять доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.
3. Для руководителя: назначьте самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными клиентами». Обеспечьте регулярную связь с данными клиентами и количество жалоб уменьшится.
4. Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее/тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Золотое правило

Один разрешенный конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.

Знаете, почему некоторые настоящие профессионалы не могут себя реализовать, в то время, как особа весьма посредственная получает самые лакомые кусочки? Потому что важен не только профессионализм. Важно уметь себя подать и понимать, чего от вас хотят. На самом деле, кого угодно можно убедить в чём угодно. Но есть категория клиентов, которые требуют особого подхода. Ведь убедить их в том, что именно вы можете выполнить их заказ, что у вас оптимальные условия или что сотрудничать с вами стоит, уже непростая задача. А потом, уже на этапе работы, приходиться приложить не меньше усилий, ведь у них своё представление о требованиях, сроках и т.д. Но, работа есть работа, а значит, мы заинтересованы в каждом клиенте, чтобы облегчить себе жизнь и зарабатывать, придётся научиться работать и с этими трудными клиентами.

Правила работы с трудными клиентами и их «классификация».

Большинство из тех, кого мы называем трудным клиентом, относятся к одной из нескольких категорий и именно от того, к какой именно и зависит, как же себя с ними вести, чего от вас ожидают, и решитесь ли вы работать в установленных рамках, а точнее, есть ли в этом смысл.

Любопытный клиент.

Это человек, который желает всё знать и понимать. Как правило, максимум информации он старается получить уже на этапе начала сотрудничества, а уж в процессе, его точно заинтересует масса мелочей от того, почему вы выбрали такой-то подход, до того, сколько уже успели сделать, и почему так мало или так много. Если сначала его внимание и желание помочь не особенно мешает, а иногда даже помогает, то со временем вы начинаете понимать, что на обсуждение деталей и ответы на вопросы тратите времени чуть ли не больше, чем на саму работу. Причём, самому клиенту и не нужно то, о чём он спрашивает, ведь если для вас, как для специалиста это понятно и элементарно, то ему приходиться читать целые лекции.

Установить временные рамки для связи. Прямо говорите о том, что сейчас вы заняты и времени для объяснений у вас нет, но вы к его услугам течении, допустим получаса, после пяти вечера. Если ему этого недостаточно, предложите воспользоваться услугой платной консультации, её нужно красиво преподнести, хотя, как правило, к ним редко прибегают.

Непонимающий клиент.

К вам может обратиться тот, кто просто не понимает ни того, как вы работаете, ни даже того, как с вами общаться Обычно, это люди старшего возраста, для которых скайп и электронная почта уже настоящее открытие. Но основной проблемой станет то, что вы просто не понимаете, о чём говорит другой.

Не используйте терминов и старайтесь говорить как можно более просто. Кроме того, обсудите каждую мелочь. Что именно от вас ждут, в какой срок вы можете это сделать и почему вам нужно такое количество времени. Как и когда такая работа будет оплачена и т.д. И главное, будьте терпеливы и отвечайте на каждый вопрос, ведь такой клиент готов оплатить и вашу работу, и внимание.

Клиент, который всё знает.

Ну, точнее он в этом полностью уверен. Он точно знает, когда и каким образом вы можете сделать каждый этап работы. Что должно получиться в итоге и т.д. Иногда даже задаёшься вопросом, а зачем ему вообще исполнитель. И, самое главное, он требует от вас полного подчинения и согласия с каждой его идеей.

Что делать с таким трудным клиентом?

Тут вы или полностью соглашаетесь с тем, чего от вас хотят, или просто отказываетесь от заказа. Имейте в виду, такой клиент очень требователен. Именно поэтому, многие предпочитают последний вариант. Ведь даже то, что вы согласились следовать каждой прихоти и попали в список фаворитов, не значит, что он останется доволен. Чаще работу приходиться переделывать, и переделывать не один раз. Готовы ли вы потратить на этот заказ времени в несколько раз больше, чем он требует, без повышения оплаты?

Жадный клиент.

Понятно, что это люди, которые хотят, чтобы такая-то работа была сделана дешевле. Особенно расписывать этот тип и не нужно, каждый понимает, о чём идёт речь. Но, можно посоветовать, всё же не отступать от своих принципов, Конечно, исполнителей много, но и это не единственный клиент. Хотя, можно предложить несколько вариантов работы, и объяснить, что за меньшую цену можно сделать вот так, хотя качество в этом случае пострадает. Ещё одно, не всегда стоит приступать к работе без предоплаты. Ведь завтра он найдёт того, кто запросит меньше и от сотрудничества с вами откажется без зазрений совести. А ваше время будет потрачено в пустую.

Клиент-мечтатель.

У него свои представления о том, что должно получиться в итоге. Причём, работа самого высокого качества должна быть сделана уже вчера и за минимальную оплату, хотя иногда оплата для него непринципиальный вопрос. Особенно придирчив он к качеству, запросы у таких клиентов на грани возможного.

Работа с трудными клиентами этой категории?

Постарайтесь вести конструктивную беседу. Согласитесь, да проект очень интересный, но объясните, какие возможны сложности в его реализации, сколько времени займёт эта работа, сколько она может стоить, а часто она стоит немало, и почему. Если договоритесь о сроках и цене, можно работать, ведь с мечтателями работается легко, если уметь потакать их прихотям.

Очень спешащий клиент.

Он не просто очень спешит, таких людей можно назвать спринтерами. Тут может и не ставиться особенных требований к самой работе, но она должна быть сделана качественно и очень быстро.

Работа с трудными клиентами этой категории?

Имейте в виду, такие клиенты умеют уговорить на нереальные сроки, но вам нужно решить, готовы ли вы к этому. Их основная идея - реализацию проекта можно ускорить. И часто можно. Но готовы ли вы не спать ночами, а получить стандартную оплату. Ведь в большинстве случаев, спринтеры предложение о надбавке «за скорость» не рассматривают. Если же вы договорились, придётся взять себя в руки и отнестись к работе ответственно. Самым частым вопросом станет, а сколько вы уже сделали и факт, что от графика вы отстаёте, клиента насторожит и может стать поводом оговорить различные штрафные санкции.

Посредник или менеджер.

Еще один клиент, работать с которым очень сложно, это тот, который ничего и не решает. Как правило, это посредник между вами и вышестоящим, это человек который не может ответить на интересующие вопросы и часто слабо представляет, а что же должно получиться в итоге, или его представление несколько отличается от того, что хочет непосредственно заказчик.

Что делать с таким трудным клиентом?

Приготовиться к тому, что работа, возможно, будет продвигаться медленно, ведь любая мелочь будет согласовываться. Чтобы упростить себе задачу, подготовьте полный перечень того, что вас интересует, и отправьте на обсуждение «оптом». В идеале, нужно договориться, что вы общаться будете с начальником напрямую, ведь так экономите время и себе и ему, а так же сокращаете время исполнения. Таковы правила работы с трудным клиентом в данном случае.