Основные страхи потенциальных клиентов. Как избавиться от страха общения с клиентами

Набор этих страхов достаточно универсален, и подходит к любому бизнесу. Это связано с тем, что люди, как ни крути, остаются людьми, со всеми их достоинствами и недостатками. Эти страхи мешают вашему потенциальному клиенту принимать решение о покупке, чем создают барьер для вашей продажи.

Мы с вами, коллега, хотим одного и того же: чтобы вы получали больше денег от вашего бизнеса. Поэтому, от всего, что мешает продаже, мы будем безжалостно избавляться. И вся идея стратегических продаж состоит именно в этом: сделать так, чтобы клиент прошел сквозь вашу маркетинговую воронку, по пути избавляясь от страхов и сомнений.

Но для начала давайте разберемся, чего же боится ваш потенциальный клиент.

Страх №1: Принять неверное решение

Этот страх может проистекать из того, что потенциальный клиент, вообще, не уверен в своей способности принимать верные решения . Многие люди пытаются заглушить этот страх безудержным сбором информации и советами специалистов.

Многие ваши клиенты будут рады отдать ответственность за принятие решения кому угодно, лишь бы отдать. Если вы будете в этот момент рядом, и предложите им вашу помощь, то у вас появится отличный шанс усилить ваш авторитет в их глазах. Для этого, кстати, очень хорошо подходит ваша позиция не продавца, а консультанта.

Причем, не просто консультанта, а эксперта в своей области. Если у вас получилось занять такую позицию, то дальше все будет значительно проще.

Страх №2: Страх почувствовать себя дураком

Очень неприятное чувство, которого мы все стараемся избегать. Именно этот страх заставляет нас отрицать свои ошибки и с гордо поднятой головой идти в заведомо неверном направлении.

У вашего потенциального клиента этот страх будет вызывать сомнения при принятии решений. И ваша задача — максимально ясно и доходчиво донести до него плюсы от работы с вами, а потом закрыть все его возражения. Это сложная задача, но если вы уверены в том, что продаете, и ваша уверенность оправданна, то вы с ней справитесь.

Кстати, вероятность того, что ваш потенциальный клиент почувствует себя дураком, нужно учитывать и после продажи. Именно поэтому все разумные маркетеры после продажи присылают клиенту письмо с перечислением всех преимуществ, которые клиент получил, сделав эту покупку. Он должен быть уверен в том, что принял верное решение.

Страх №3: Страх, что другие будут считать его дураком

Удивительно, но мы, как социальные существа, часто ставим мнение других людей выше, чем наше мнение. Поэтому неодобрение со стороны родственников или знакомых может быть для нас очень болезненным.

Страх того, что над ним будут смеяться и считать его дураком, может настолько парализовать волю вашего потенциального клиента, что он не сможет принять решение.

Вообще не сможет. Будет страдать от своей проблемы, но, все равно, искать «достаточно убедительные » аргументы для принятия решения. И первый же продавец, который даст ему эти аргументы, и расскажет, почему все одобрят его выбор, сможет «закрыть» такого человека на продажу.

Страх №4: Потерять деньги

В строительстве и ремонте сумма одной сделки, как правило, превышает месячную зарплату клиента. Для него это — немалые деньги. Иногда люди копят деньги на ремонт несколько месяцев. И никто не хочет терять такую серьезную сумму.

Поэтому ваш потенциальный клиент, напуганный страшными историями и, возможно, собственным негативным опытом, будет беспокоиться о том, не приведет ли его работа с вашей компанией к потере этих самых, нажитых кровью и потом, денег.

Этот страх можно победить, давая максимум информации о вашей компании, предоставляя достаточно твердые гарантии и показывая, что другие люди, такие же, как ваш потенциальный клиент, покупали у вас и остались довольны .

Иными словами, вам надо будет использовать весь набор инструментов, который я описываю на этом сайте.

Страх №5: Потерять время

Очень часто этот страх срабатывает на начальных этапах вашего взаимодействия с потенциальным клиентом. Именно поэтому, практически, нереально заставить человека прийти к вам в офис для проведения ему продающей презентации одним объявлением.

Именно поэтому мы с вами, коллега, используем директ-маркетинг для того, чтобы разбить наше взаимодействие с клиентом на несколько небольших шагов вместо одного большого.

Наш потенциальный клиент подсознательно беспокоится о том, что зря потратит время, выслушивая чью-то похвальбу о том, какие они распрекрасные. У него много важных дел, и, несмотря на то, что мы хотим помочь ему решить его проблему, он не готов тратить время на то, чтобы понять, как именно мы ему можем помочь.

Поэтому нам приходится идти на хитрости: давать ему дозированную информацию по теме, которая его затрагивает эмоционально. И именно поэтому вам придется тщательно продумывать каждый шаг вашего взаимодействия с клиентом, чтобы этот шаг был для него полезен. Время, которое ваш клиент тратит на любое взаимодействие с вашим бизнесом, должно давать ему какую-то ценность .

Страх №6: Заключить невыгодную сделку

Этот страх включает в себя страхи №1, 2 и 3. Представьте, что будет, если после того, как ваш клиент что-то у вас купил, он увидит (или ему расскажут, причем, это может быть неправдой), что «за углом можно купить то же самое в два раза дешевле».

Думаю, вы со мной согласитесь, коллега, что это будет трагедией для вашего клиента.

И избежать этой трагедии, если ваши цены — не самые низкие на рынке, можно только одним способом: создавать у вашего клиента большую воспринимаемую ценность работы именно с вашей компанией.

Он должен быть железно уверен в том, что каждый рубль, который он тратит у вас, приносит ему то, что не принесет в другом месте. Как сказал один из наших давних клиентов, «да, я мог найти дешевле , но в вашем случае я знал, за что плачу , и чего мне ждать».

Кроме того, чтобы усилить это ощущение, вы можете предложить вашему потенциальному клиенту особые условия «только для него», которые позволят ему почувствовать, что он получил то, что хотел, при этом, заплатил меньше, чем мог бы.

Здесь мы можем увидеть интересную картину: очень часто люди покупают не самое дешевое, а самое выгодное . И это можно и нужно использовать. Представьте, коллега, что для вас будет более привлекательным: купить автомобиль, который стоит 600 000 рублей, за 550 000 (экономия 50 000 рублей) или автомобиль, который стоит 800 000 — за 700 000 (экономия 100 000)?

Покупая второй автомобиль, вы экономите 100 000, в два раза больше, чем покупая первый. И тот, кто будет продавать вам машину, если он, конечно, умеет продавать, обязательно обратит ваше внимание на большую выгоду .

Анекдот в тему:

— Дорогой, я только что сэкономила нам 30 тысяч!

— Как тебе это удалось?

— Я проходила мимо магазина, оказалось, что там распродажа и я купила шубу всего за 170 тысяч вместо двухсот!

И это работает.

В этой статье я расскажу о фишках, которые помогают объяснить и продать клиенту конкретную цену (а не просто отстоять ее). Главная цель перечисленных способов – продолжить диалог с потенциальным покупателем. И дальше, если вылезут какие-то возражения, то работа с ними – это уже другая история. Описанные приемы можно адаптировать под сайты интернет-магазинов, коммерческие предложения, переговоры в чатах и другие форматы коммерческих коммуникаций. Цены, указанные в примерах, условные.

1. Цена + вопрос

Деление затрат на количество:

• Работ / позиций: Бурение скважины с основной стальной обсадной колонной – 1000 рублей, установка эксплуатационной колонны – 400 рублей, откачка погружным насосом до чистой воды – 400 руб. Всего за 1800 рублей у вас появится скважина, на базе которой можно организовать автономную систему водоснабжения вашего дома.
• Дней или месяцев эксплуатации: Кофеварка стоит 5000 руб. В любой момент вы сможете себя и семью порадовать любым из десяти рецептов вкусного кофе, приготовление которого обходится менее 10 рублей в день.

5. Подведение итогов

Если человек колеблется с выбором, но уже определился с ценой, то можно только подтолкнуть его к действию, снять опасения по поводу выбора.

Сгладить минусы: Диван стоит 12 тыс. рублей. Он обтянут кожзамом. Если на нем со временем появятся потертости, можно будет обновить диван с помощью чехла, тем самым внести разнообразие в интерьер.

Подчеркнуть плюсы: Диван стоит 12 тыс. рублей. Он выполнен из кожзама, который отлично подходит для семей с маленькими детьми. Его можно мочить, а рисунки фломастером смывать с помощью простой воды.

6. Призыв к рациональности

Клиенты хотят, чтобы затраты на товары и услуги были приемлемыми для них. Именно этот мотив они скрывают за словами «дорого» и «дешево».

Подтекст «это очень дешево»: Торшер с элементами ручной ковки стоит 7000 руб. На его изготовление мастер затратил около 48 часов работы. За это время можно из Москвы доехать до Ниццы: настолько кропотлива эта работа.

Окупаемость: Автоматизация системы отопления обойдется в 5000 руб. Она окупится за один-два года, так как вы будете значительно меньше расходовать газа.

Экономия: Комбинированная система отопления (радиаторы + теплый пол) под ключ обойдется в 8000 рублей. Так вы сможете за год сократить затраты на газ до 25 %.

Инвестиция: Обучение трех менеджеров по продажах стоит 6000 рублей. Если они будут применять на практике полученные знания, то в первый же месяц приведут в компанию как минимум на 7% больше новых клиентов.

Приумножение: Станок с ЧПУ стоит 200 тыс. руб. С его помощью за год вы сможете увеличить объем производства в 2,2 раза.

Цена зависит от качества (товара, услуги, сервиса): Этот торшер стоит 7000 руб. Я могу предложить вам и более бюджетные варианты, но качество их комплектующих несколько ниже.

Цена зависит от ценности товара: Торшер стоит 7000 руб. Он куда изысканнее моделей с холодной ковкой, все-таки не зря так ценится ручная работа.

7. Обращение к эмоциям

Довольный клиент всегда получает два в одном: решение проблемы и положительные эмоции. Погружение человека в мир позитивных переживаний на время помогает отключить рациональную часть мозга.

Цена + положительные чувства: Сумка стоит 2000 рублей. Она подчеркнет вашу элегантность.

Цена + картинка будущего: Сковорода-гриль стоит 2500 руб. Представьте, как на ней вы будете жарить овощи, мясо и рыбу: золотистая корочка вам обеспечена!

Цена + комплимент: Костюм стоит 4000 рублей. У вас отличный вкус!

Цена + образ ваших довольных клиентов: Велотренажер стоит 12 тыс. рублей. Эта новая модель в продаже всего полгода, а уже завоевала любовь наших покупателей. Им очень нравится функция «Личный тренер».

Если клиент не согласен с ценой

Сначала человек пытается понять, позволяет ли его бюджет совершить определенную покупку. Потом он взвешивает все «за» и «против» в пользу покупки именно у вас. Поэтому грамотная упаковка цены – это пища для размышления потенциального клиента.

Если человек не соглашается с вашей ценой, то есть четыре варианта:

• Держать удар. На все возражения дать обоснованные аргументы. А если аргументы не сработали, и есть более дешевый вариант продукта или услуги – предложить его.
• Проявлять взаимную гибкость. Цена остается той же, но вы идете на некоторые уступки. Например, постоплата вместо предоплаты, более быстрое обслуживание, дополнительные бесплатные консультации. В секторе b2b также возможна уступка за уступку. Например, вы клиенту товар в кредит, а он вам – обучение сотрудников.
• Торговаться. В этом случае желательно в цену сразу закладывать 10-20% возможной скидки, и важно первым не раскрывать пограничную цену.
• Срочно задуматься над качеством продукта и сервиса, не работать же себе в убыток. Кстати, если предложить более качественного обслуживание, многие согласятся заплатить за тот же товар или услугу на 15% больше.

Желаю, чтобы цены, которые вы устанавливаете, были приняты рынком!

В продажах очень многое зависит не только от внешнего вида продавца, но и от умения себя подать. Нервный продавец с натянутой улыбкой, который боится продавать и путается в описании продаваемого продукта, не вызывает доверия. И, наоборот, человек, излучающий позитив, заряжает хорошим настроением, с ним приятно общаться, у него хочется покупать.

Первое впечатление формируется за несколько секунд. Если менеджер испытывает страх продавать — оно негативное, исправить его будет трудно. А ведь ваше лицо – это еще и лицо компании. Поэтому важно соответствовать внешне тому месту, где вы находитесь.

Второе, на что обращает внимание клиент, - ваше поведение. Каждый продажник хоть раз испытывал волнение, нервный мондраж, когда начинаешь заикаться, повторяться, забывать, о чем хотел сказать. Все это мешает презентации продукта так, что ни одна техника продаж не работает. Более того, у клиента возникает чувство, что ему хотят что-то , продавец сам не знает, что он продает, а весь диалог утомляет. Это состояние вызывает страх отказа. С ним сталкивался каждый продавец.

Как не бояться продавать? Как продавать эффективно? Избавляться от фобии просто необходимо, иначе на вас, как на продавце, можно поставить крест. Полностью побороть страх продаж невозможно, но есть методики, которые помогают справиться с этим состоянием.

Методики борьбы со страхом продаж

1. Шаг в будущее

Пофантазируйте. Представьте, что будет происходить после беседы с клиентом. Например, вы находитесь дома и рассказываете, как прошли переговоры. О том, как вы волновались, а покинули кабинет с подписанным договором. Вы вспоминаете, что руководитель оказался приятным, вежливым человеком, и что вы зря переживали. Постарайтесь мысленно перенестись домой, ощутить обстановку, услышать шум телевизора, смех и голоса родных. И вы смеетесь над необоснованностью своего страха. Таким образом вы как бы переживаете ситуацию, которая только должна произойти. Аналогичная техника помогает при .

2. Квазимодо

При стрессе все мышцы тела перенапрягаются, что только усугубляет ситуацию и не располагает клиента к вам. Это упражнение поможет расслабиться. Сделайте глубокий вздох и задержите дыхание. Согните спину, будто у вас появился горб, опустите вниз руки. Все мышцы тела следует напрячь (ноги, руки, пресс и т. д.) Через 10 - 15 секунд выдохните, одновременно расслабляя мышцы. Выпрямитесь.

По понятным причинам все действия лучше выполнять там, где вас никто не увидит. Для достижения результата упражнение рекомендуется сделать несколько раз.

3. Живой пример

Видеть процесс переговоров и заключения сделки особенно полезно новичкам. На живом примере видно, что нет ничего страшного. Появляется уверенность, общаться с потенциальными клиентами становится легче, и товаров проходит комфортнее и быстрее.

4. Обесценивание

Вы боитесь, что не справитесь, скажете что-то не то или, наоборот, забудете, и вам откажут, отсюда и сильное волнение. Но важно понять, что оттого, что вам скажут «нет», небо не обрушится на вашу голову, а земной шар не перестанет вращаться. А раз ничего не изменится, то стоит ли волноваться?

5. Тренировка

Теперь вы знаете, как избавиться от страха продавать. С опытом страх перед переговорами и отказом уходит, хотя не полностью. Приходит опыт, умение общаться по деловым вопросам, появляются навыки. Главное, держаться уверенно и хорошо знать продукт, который вы продаете.

Ваш главный враг продаж - страхи покупателей. Страх во всех его формах - самый главный враг с которым приходится сталкиваться при попытке убедить других в чём либо, в том числе попытке продажи. Самая трудная часть работы любого продавца - помочь другим признать и преодолеть свои страхи - так считает эксперт и автор книг по продажам .

Только после этого сотрудник отдела продаж сможет наладить сотрудничество с клиентом. Страх порождает сопротивление, с которым сталкиваются даже очень опытные продавцы. Если вы намерены продолжить свой путь к успеху в продаже - то должны научиться преодолевать его.

Так чего же боится клиент?

Том Хопкинс в книге “Умение продавать для чайников” выделил восемь основных видов страха покупателей перед продажей.

Ваша задача - помочь клиенту справиться с ними. Считайте страхи барьерами которые мешают вам предоставить клиентам превосходное обслуживание и научитесь завоевывая доверие клиента разносить эти барьеры по кирпичику.

Ваша задача - сделать так чтобы клиент вас полюбил и доверился вам. А это происходит, когда вы относитесь к нему с симпатией и сочувствием.

Враг N 1. Боязнь продавца

Каждый клиент поначалу боится вас. Вы - продавец. Вы от него что-то хотите. Вы заводите с ним разговор, чтобы заставить что-то изменить в жизни. Даже когда вы предлагаете свои услуги кому-то, кого уже знаете - другу знакомому или родственнику - у них возникает безотчетный страх, потому что вы - профессиональный продавец.

И это происходит в 99 процентах ваших встреч с клиентами. Я допускаю отсутствие страха только у ваших родителей и бабушек-дедушек, поскольку они вероятно доверяют вам, независимо от роли, в которой вы перед ними выступаете. Они видят вас таким, каким должны бы видеть все остальные - в вашем естественном, не связанном с продажей, обличье.

Враг N 2. Боязнь неудачи

Следующий страх с которым вам доведется столкнуться - это страх допустить ошибку. Этому страху подвержены все мы не так ли Потому что всем нам приходилось ошибаться. Всем нам есть о чем сожалеть. То ли выбор неудачной прически или крема для лица то ли неудачная покупка машины - какая разница.

Где-то в глубине души гнездится страх и причина его не столько в неудачном решении, сколько в том, что он ассоциируется с продавцом. Поэтому во время беседы с клиентом, следует выбрать момент, чтобы всесторонне обсудить все аспекты решения, которое ему предстоит принять. Вы - эксперт. Вы знаете этот бизнес.

Враг N 3. Боязнь переплатить

Еще клиенты ужасно боятся переплатить - вам, вашей фирме, финансовой компании. Ваше вознаграждение за услугу почти всегда становится предметом спора с будущим клиентом.

Редко кто пытается обсуждать вознаграждение за услугу с компанией. Но вас-то не воспринимают как организацию. Вы - не холодные непроницаемые бетонные стены с пешеходными дорожками между ними, а теплое из плоти и крови человеческое существо. И клиент пытается вести переговоры с вами. Желание клиента поторговаться может вызвать затруднения которые проявляются по-разному и зависят от умения продавца вести переговоры.

Иногда клиент откладывает принятие решения и вам приходится прерывать демонстрацию продукта.

Клиент может ничего не знать о предлагаемом продукте и вам придется рассказывать о том, насколько он выиграет от приобретения этого предмета.

Клиент может начать ходить кругами заявляя нечто вроде "Я был в другой компании и там цены намного ниже"

Услышав такое, можете ответить следующим образом:

"Знаете ли, за многие годы я кое-чему научился Когда люди тратят деньги они надеются получить три вещи отличное качество прекрасное обслуживание и конечно же минимальные расходы Я понял также что ни одна фирма не в состоянии предложить все это одновременно Невозможно предложить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену Позвольте же полюбопытствовать каким из трех условий вы готовы пожертвовать - Высоким качеством, Превосходным обслуживанием Или все-таки низкой ценой? "

Уважающий себя клиент конечно же заверит вас, что качество и обслуживание превыше всего и вопрос о вознаграждении больше не возникнет. Следующий шаг - повторите все, что предполагаете сделать для клиента и его компании. Еще раз объясните, насколько он выиграет согласившись на ваше предложение. Если перед вами компания которую действительно прежде всего интересуют низкие цены (чего вы предложить не можете) - откланяйтесь и уходите Сделайте это тактично и сохраните возможность продолжения отношений. Не исключено, что ради приобретения продукта высокого качества, они все же решат не жалеть денег и примут ваше предложение.

Враг N 4. Боязнь быть обманутым

Еще один свойственный покупателям страх - это страх быть обманутым. Как правило клиент сомневается во всем, что вы говорите о пользе, которую он может извлечь из ваших товара, услуги или идеи.

Вот здесь и пригодятся ваши рекламные проспекты и деловые записи. Показав собеседнику длинный список довольных клиентов вы сможете рассеять этот страх. Если же вы новичок не имеющий послужного списка скажите клиенту что выбрали его компанию ввиду ее солидной репутации Если вы заняты совершенно новым делом в новой компании имеете дело с новыми товаром или услугой с новой концепцией - вам придется потрудиться самому и заручиться рекомендациями тех кто занимается разработкой этого продукта.

Враг N 5. Боязнь попасть в неловкое положение

Многие боятся потерять авторитет в глазах тех кто может узнать о неудачно принятом решении. Вам наверное тоже случалось ошибаться принимая решение, об этом знали ваши близкие и долго потом напоминали вам о вашем промахе. Это унижало и смущало правда Именно поэтому многие клиенты откладывают принятие любого решения.

Поскольку из-за этого страха клиент может вообще отказаться от сделки первым делом следует помочь ему почувствовать себя с вами в безопасности. Дайте ему понять что действуете в его интересах и предлагаете товар или услугу которые действительно ему необходимы.

Если перед вами несколько клиентов с равным правом принятия решения (например супружеская пара) страх каждого из них ударить в грязь лицом в присутствии другого становится доминирующим. Вполне вероятно у них уже был неприятный опыт принятия ошибочного решения и они не хотят снова оказаться в неприятной ситуации. Будьте особенно внимательны и тактичны.

Враг N 6. Боязнь неведомого

Часто клиент боится неизвестности. Если он мало знает о вашем продукте (услуге) или не совсем уверен в их ценности для своей компании это - основательная причина для того чтобы отложить сделку. Если имя вашей фирмы хорошо известно этот страх легко рассеять. Ну а в ситуации когда вы работаете в небольшой или малоизвестной компании, я советовал бы объединить усилия всех продавцов, чтобы добиться в своем регионе репутации солидного предприятия с качественной продукцией. Это очень важно хорошая репутация позволяет сэкономить массу времени.

Кстати лучшие продавцы получаются из бывших учителей. Заметьте, хорошие учителя, перейдя в продавцы, почти всегда становятся чемпионами. Суть в том, что в процессе продажи вы просвещаете клиента - объясняете ему что сотрудничество с вами ему выгодно. Вы помогаете ему преодолеть страх перед неведомым и вселяете в него уверенность в том что сотрудничество с вами принесет ему пользу

Враг N 7. Боязнь прошлых ошибок

В сердцах некоторых клиентов страх является следствием неудачного прошлого опыта. Если прежде они пользовались товаром или услугой подобными вашим то каковы их впечатления

Вам надо знать ответ на этот вопрос. А для этого следует задавать верные вопросы. Если с ответом медлят, можно предположить что прошлый опыт был неудачным и вам придется приложить больше усилий. Предложите ему опробовать продукт или услугу в течение какого-то времени - дайте что-то вроде испытательного срока. Предоставьте возможность поговорить с довольными клиентами, которые в неформальной обстановке подтвердят качество вашего товара.

Враг N 8. Страх, вызванный чьими-то словами

Страхи клиента могут быть вызваны и кем-то другим Кто-то, к кому клиент относится с восхищением и уважением, мог отрицательно высказаться о вашей компании, вашей продукции или о ком-то из ваших сотрудников.

Так или иначе, эта третья сторона стеной будет стоять между вами и клиентом, пока вы не убедите его, что вы знаете свой товар и поэтому заслуживаете большего доверия, чем тот человек.

Чтобы добиться доверия, придется изрядно потрудиться. Тут стоит обратиться к положительным отзывам других клиентов